Przebieg negocjacji

W negocjacjach trudno mówić o jakiś przyjętych normach postępowania, nie istnieją również żadne przepisy prawne na ten temat. Natomiast można stwierdzić istnienie pewnych utartych reguł, o raczej zwyczajowym charakterze. Można natomiast mówić o pewnych zasadach postępowania w negocjacjach, które w znacznym stopniu warunkują ich skuteczność.

Punkt wyjścia negocjacji

Jest to właściwie element przedwstępny, powodujący jednak określone nastawienie stron do siebie nawzajem. Niezmiernie rzadko bowiem mamy do czynienia z sytuacją, kiedy to strony nic o sobie nie wiedzą. Mamy tutaj do czynienia z takimi kwestiami jak : skąd się znamy, jak doszło do nawiązania kontaktu, kto wystąpił z inicjatywą, jakie były dotychczasowe relacje i wyniki wzajemnych kontaktów, jak przebiegały kontakty interpersonalne, jakie mamy osobiste opinie o osobach biorących udział w spotkaniu. Istotna jest subiektywna ocena tych wszystkich kwestii przez obie strony, zarówno w relacji firma - firma, jak i w relacjach osobistych poszczególnych osób. Ogólnie mówiąc chodzi o wzajemne nastawienie do siebie nawzajem. Wszystkie te czynniki powodują, iż już siadając do stołu negocjacyjnego myślimy sobie „będzie jak zwykle miło", „ zarobimy", lub „trzeba uważać, żeby nie dać się oszukać tak jak poprzednio", „ facet jest solidny, ale firma zupełnie beznadziejna". Tego wszystkiego zmienić się już niestety nie daje, należy jedynie pamiętać, iż rzutuje to w sposób bezpośredni na przebieg i wynik rozmów.

Początek negocjacji

Rozpoczęcie spotkania ma zazwyczaj charakter proceduralny i wydaje się być nieco tradycyjnym ukłonem w stronę ceremoniału. W pewnej mierze tak czasem bywa, z drugiej strony jest to jednak dość istotny element.

Prezentacja stron negocjacji

Po pierwsze prezentacja stron; warto dowiedzieć się jak kto się nazywa i jakie ma stanowisko, choćby po to, aby potem wiedzieć z kim się rozmawiało. Jednak nie tylko, własne nazwisko to dla każdego bardzo przyjemny dźwięk, więc warto je zapamiętać, aby w przyszłości lepiej tą osobę do siebie nastawić. Stanowisko, a więc ranga w firmie informują nas o możliwościach danej osoby i zakresie kompetencji. Warto te informacje porównać z naszymi danymi o firmie ( była o tym mowa w przygotowaniu negocjacji ). Ponadto ranga danej osoby informuje nas o tym jak zostaliśmy ocenieni i potraktowani przez partnera. Nie bez znaczenia, w wypadku ewentualnych kłopotów z realizacją kontraktu, będzie informacja kto osobiście nam coś obiecywał, łatwiej bowiem jest odwoływać się do czyjegoś personalnego zobowiązania niż do zobowiązań całej firmy.

Określenie relacji między stronami negocjacji

Określenie relacji pomiędzy stronami, wydaje się iż jest to oczywiste, tymczasem ważne jest określenie zasad i charakteru wzajemnej współpracy jako bazy dalszych kontaktów. Np. można być dostawcą lub sprzedawcą, ale można też być podwykonawcą, lub współwykonawcą danego zamówienia. Istotnym może być również to kto i na jakich zasadach zainicjował spotkanie. Kolejna sprawa to ustalenie zasad spotkania - reguł gry, ważne jest nie tylko to kto „otwiera i zamyka okno", ale na przykład : kto przewodniczy obradom, kto sporządza protokół, kiedy robimy przerwy i kiedy kończymy. W niektórych wypadkach trzeba również ustalić to kto płaci za wynajem sali, obiad itp.

Ustalenie zasad negocjacji

Ustalenia te są konieczne po pierwsze po to, aby uniknąć nieporozumień w przyszłości i nie stwarzać sobie niepotrzebnych komplikacji. Jak również po to aby nie wykorzystywać niektórych możliwości w sposób nieetyczny np. chcąc grać na czas - w celu zebrania większej ilości informacji - można poprosić o przerwę, lub ją wydłużyć. Jest to jednak możliwe tylko wtedy kiedy nie było ustaleń w tym zakresie.

Prezentacja ofert pierwotnych

Prezentacja pierwotnej oferty jest jednym z kluczowych zagadnień w negocjacjach. Zgłoszenie pierwszej propozycji określa poziom aspiracji strony, jak również określa jej osobistą ocenę wartości danego zagadnienia. Oferta pierwotna precyzuje również na jakim poziome np. cenowym będą toczyć się rozmowy. Jeśli ktoś zapytany o cenę towaru mówi 8, to tym samym określa swój poziom oczekiwań na 8, możemy domyślać się, iż zgodzi się ewentualnie na 7 lub może 6,5, ale zdecydowanie nie godzi się na 3 lub 4. Przygotowanie własnej oferty pierwotnej i poznanie oferty pierwotnej drugiej strony jest zatem bardzo newralgicznym momentem negocjacji. Warto pamiętać o dobrym przygotowaniu negocjacji.

Powstaje zatem pytanie kto ma pierwszy przedstawić ofertę pierwotną, Nie ma tu reguły, jak również zasady postępowania. Nie zawsze też można powiedzieć co jest dla nas korzystniejsze. Pozornie wydaje się, że np. sprzedawca powinien to zrobić pierwszy i będzie to dla niego korzystne. W naszym przykładzie kiedy mówi 8, ma nadzieję sprzedać za 8 lub 7, sygnalizuje, że nie zgodzi się na ofertę poniżej 6, ryzykuje o tyle, że jeśli klient wycenia wartość towaru na 5 to do transakcji nie dojdzie. Wyobraźmy sobie jednak taką sytuację, że sprzedawca mówi 8, zaś klient mówi - dobrze, bo był gotów zapłacić 11. W tym przypadku sprzedawca stracił okazję zarobienia więcej. Tego się jednak nigdy do końca nie wie. Dlatego tak ważnym jest właściwe przygotowanie tej części oferty. Ważna jest tutaj umiejętność przewidywania racji i oczekiwań drugiej strony. Ponadto trzeba być przygotowanym na typową manipulację typu - „Ile to kosztuje i dlaczego tak drogo?"

Negocjacje właściwe

Kolejność poruszanych problemów w negocjacjach

Kolejność poruszanych problemów jest kluczową kwestią. W pierwszej kolejności należy omówić obustronne korzyści i sprawy oczywiste. Powoduje to powstanie dobrego klimatu do dalszych rozmów, zwiększa zainteresowanie transakcją, wywołuje dobry nastrój u obu stron, jak również wrażenie, iż znacznie posunęliśmy się naprzód. W drugiej kolejności należy omówić i wyjaśnić wszelkie wątpliwości, oraz kwestie niezbyt jasne. Jest to w miarę łatwe i jednocześnie pozwala uniknąć konfliktów powstałych na bazie niejasnych danych, ponadto samo wyjaśnianie wątpliwości nie zmusza jeszcze do zajmowania konkretnego stanowiska. Sprawy trudne, potencjalnie konfliktowe należy rozpatrywać w ostatniej kolejności. Po wzajemnych wyjaśnieniach i stworzeniu dobrego klimatu będzie to zdecydowanie łatwiejsze. Ponadto po pewnym czasie trwania rozmów obie strony mają wrażenie, że dużo jest już zrobione i zostało „tylko" kilka elementów do uzgodnienia. Niektórzy jednak twierdzą, że ta kolejność powinna być odwrotna, dlatego, że jeśli nie załatwi się owych spraw trudnych, to o pozostałych w ogóle nie warto rozmawiać.

Taktyka negocjacji

Taktyka negocjacji jest to sposób przedstawiania i omawiania zagadnienia. O argumentach była już mowa powyżej. Żądania i ustępstwa winny być stawiane łącznie, według zasady „ coś za coś „. Ja czegoś żądam i daję coś w zamian, coś dostaję i w czymś ustępują. Chodzi o to aby przeciwna strona nie odniosła wrażenia, że dostaje coś za darmo, lub, że ten element był dla nas zupełnie nieistotny. Jak również o to, aby nie odniosła wrażenia, że ciągle czegoś żądamy nie dając nic w zamian. Nie chodzi przy tym o to aby owa wymiana miała charakter w pełni ekwiwalentny, wymieniane punkty nie muszą być bowiem równowarte. Obietnice - możemy je składać, pod warunkiem, że chcemy i możemy ich dotrzymać. Ostrzegać można każdego i zawsze, nie należy jednak tego zbytnio nadużywać. Pozostaje jeszcze kwestia gróźb. Groźby są nie tylko nieeleganckie, ale i niebezpieczne - dla grożącego. Po pierwsze groźba musi być realna, grożący winien mieć możliwość jej realizacji. Po drugie grozić można raz czy drugi, potem trzeba groźbę spełnić. A co będzie jak ten któremu grozimy się nie przestraszy? Warto pamiętać o kreatwnym podejściu do procesu negocjacji.

Techniki stosowane w trakcie negocjacji

Techniki negocjacyjne jest to sposób i forma prowadzenia rozmowy, uzależniony jest od osobistych predyspozycji i preferencji uczestników. Każdy człowiek ma swój styl prowadzenia rozmów i negocjacji, jak również styl postrzegania i rozwiązywania problemów. Dlatego też należy i powinno się umieć rozpoznawać styl drugiej strony. Następnie zaś powinniśmy się do niego dopasować. Pytanie dlaczego? Otóż jeśli potrafimy się dopasować do sposobu myślenia i mówienia drugiej strony jesteśmy postrzegani jako bardziej wiarygodni i mili. Pytanie drugie dlaczego my do niego a nie on do nas? Odpowiedź : a czy nam zależy na dojściu do porozumienia? Jeśli tak to sprawa jest jasna. Manipulacje są to różnego typu chwyty mające na celu „omamienie" przeciwnika, a więc spowodowanie, aby zachował się dla siebie niekorzystnie jednocześnie nie zauważając tego. Istnieje cała gama technik manipulacyjnych. I czy chcemy je stosować czy też nie zależy od naszego własnego nastawienia i oceny sytuacji. Wydaje się jednak, że nie jest to korzystne na dłuższą metę. Co jednak robić w wypadku gdy usiłują nami manipulować. Jeśli tego nie zauważymy - nic. Jeśli zauważymy, mamy dwie możliwości, albo mówimy o tym wprost licząc, że ktoś się zawstydzi, doceni nas i przestanie. W drugim wypadku udajemy, że tego nie zauważyliśmy, a wiedząc o co chodzi wykorzystujemy zdobyte informacje dla własnych celów.

Uwarunkowania w negocjacjach

Uwarunkowania są to pewne elementy całej sytuacji w jakich odbywają się rozmowy. Do podstawowych uwarunkowań należy zaliczyć : miejsce, czas, dobór zespołu, publiczność, oraz czynniki międzykulturowe.

Miejsce czyli gdzie rozmawiamy. „U siebie „ jest wygodniej, bo to my dyktujemy warunki, mamy dostęp do baz danych, dokumentów i sprzętu. My organizujemy spotkanie, aranżujemy sytuację, określamy niektóre zasady. „Goście" muszą się dopasować. Jednak zapraszając kogoś do siebie odsłaniamy się, pokazujemy naszą firmę, ludzi, lokalizację oraz warunki pracy. Jednocześnie przyjmując rolę gospodarzy musimy czynić pewne kurtuazyjne gesty wobec drugiej strony. „Na wyjeździe" jest oczywiście odwrotnie.

Czas warunkuje efektywność prac w dwu wymiarach. po pierwsze godziny dnia, jedni lubią pracować o świcie inni późną nocą, dla partnera owa godzina może okazać się zabójcza. Po drugie czas w jakim musimy zakończyć rozmowy, np. przed końcem miesiąca. Dla jednych ograniczenie czasowe może być niekorzystne - „ co nagle to po diable", dla innych motywacją do szybszej pracy i gotowością do większych ustępstw może być właśnie owa niewielka ilość czasu. Niekiedy element czasu może być wykorzystany do prostej manipulacji, owe słynne „mam dla pana 20 minut". Czasami presja czasu może mieć charakter jednostronny, a nawet osobisty. Przykładowo ktoś może chcieć wyjść punktualnie z pracy aby odebrać dziecko z przedszkola, lub skończyć rozmowy tak aby zdążyć na powrotny pociąg. Osoba znajdująca się w takich sytuacjach jest bardziej zgodna i gotowa do ustępstw, może być ponadto mniej uważna, lub rozdrażniona. Druga strona wiedząc o tym, może ową sytuację wykorzystać.

O zespole była już uprzednio mowa. Publiczność ma to do siebie, że z reguły kibicuje jednej ze stron, druga jest więc pod większą presją. Jednocześnie należy pamiętać o tym, iż ludzie z reguły przychylają się do zdania większości. Wypowiedzi i oświadczenie złożone publicznie, lub w inny sposób znane szerszemu ogółowi osób, powodują, że stanowisko osoby, która jest ich autorem staje się bardziej sztywne i nieprzejednane w negocjacjach. Uwarunkowania międzykulturowe występują w tych przypadkach kiedy negocjujemy z przedstawicielami innych kultur, lub narodowości. Tak więc nie ma tu miejsca na szersze omówienie tego problemu. Tym niemniej należy pamiętać, iż inne kultury mogą reprezentować inny styl rozmowy, sposób podejścia i oceny sytuacji, a nawet system wartości.

Zakończenie negocjacji i podpisanie kontraktu

Kończymy rozmowy w momencie kiedy wszystkie sprawy są uzgodnione i wyjaśnione, zaś umowa lub kontrakt są sporządzone i gotowe do podpisu. Druga możliwość to takie zakończenie rozmów kiedy obie strony dochodzą do wniosku, iż rozbieżność stanowisk jest zbyt wielka i korzystnego porozumienia nie da się osiągnąć. Treść i układ kontraktu to samo w sobie oddzielne zagadnienie, w tym miejscu tylko kilka uwag o kontrakcie w kontekście negocjacji. Aby kontrakt był obustronnie korzystny powinien spełniać kilka warunków. Po pierwsze kontrakt winien być kompletny, a więc ujmujący wszystkie kwestie i zagadnienia, jak również poprawny pod względem prawnym. Po drugie powinien być perspektywiczny, tzn. obejmować zarówno sytuację bieżącą jak potencjalne sytuacje w przyszłości. Po trzecie winien być elastyczny, a więc ujmować sytuacje, które mogą potencjalnie wystąpić, a które w sposób istotny zmieniają sytuację stron. W takim wypadku kontrakt powinien mieć wbudowany mechanizm samoregulujący dany problem np. klauzula waloryzacyjna zabezpieczająca przed skutkiem zmiany kursów walut lub klauzula rewizji ceny zabezpieczająca przed skutkami wysokiej inflacji. Po czwarte winien być wolny od pułapek i tzw. „haków", jest to z jednej strony kwestia kultury negocjacyjnej, z drugiej zaś strony trzeba mieć świadomość, iż o ile ktoś teraz czegoś nie doczytał, to zawsze może to zrobić później. I co sobie wtedy pomyśli - tu wracamy do punktu wyjścia w negocjacjach. Istotne jest również aby kontrakt wykorzystywał szanse co do wielkości, czasu trwania i uwzględniał indywidualne preferencje stron. Taki kontrakt daje większe szanse na dotrzymanie zobowiązań i warunkuje dobrą współpracę na przyszłość. Samo podpisanie kontraktu winno mieć charakter ceremonialny, żeby nie powiedzieć uroczysty. Nie chodzi tutaj o bawienie się w protokół prawie dyplomatyczny. Istotne jest to, że w takim wypadku cała sprawa nabiera dla uczestników większej wagi i wartości. Sam fakt podania sobie rąk przez głównych negocjatorów, na znak zawarcia porozumienia, często jest dla nich nie tylko symbolem zgody, ale i osobistym zobowiązaniem.

Porady

Na zakończenie kilka uwag dotyczących typowych problemów pojawiających się przy stole negocjacyjnym.

Impas w negocjacjach - co robić? Jest wiele metod przełamywania impasu w rozmowach handlowych. Po pierwsze można wyliczyć korzyści jakie strony uzyskają po dojściu do porozumienia, lub wyliczyć straty jakie strony poniosą gdy koniec rozmów będzie niepomyślny. Po drugie można podsumować dotychczasowe ustalenia i osiągnięty postęp w rozmowach. Jednocześnie można zaproponować jakieś dodatkowe, raczej symboliczne ustępstwo. Po trzecie można ustalić listę problemów spornych, w wypadku poważniejszych rozmów należy stworzyć zespół roboczy do ich rozwiązania. Po czwarte można spróbować poczynić pewne ustalenia w drodze kontaktów nieoficjalnych, np. w czasie obiadu. Dodatkowe elementy możliwe tu do zastosowania to zmiana miejsca rozmów, zaproszenie dodatkowych osób z jednej, lub drugiej strony, lub niezależnych ekspertów, nawiązanie do dobrych stosunków w przeszłości lub korzystnych relacji w przyszłości.

Powolne tempo rozmów, spadek dynamiki negocjacji - co wtedy ? Jeśli nie wiemy co powiedzieć, a druga strona też milczy, istnieje kilka sposobów podtrzymania rozmowy. Po pierwsze zawsze można, pod pretekstem wyjaśnienia kwestii szczegółowych, dokonać podsumowania dotychczasowych ustaleń. Po drugie można wyjaśnić po raz kolejny swój punkt widzenia lub omówić swoje propozycje. Po trzecie można zkomplementować zachowanie, lub postawę drugiej strony, jak również podziękować za ustępstwa, lub inne elementy oferty. Po czwarte można przejść do tematów neutralnych, lub opowiedzieć anegdotę. Jeśli nie mamy innych pomysłów zawsze można pomilczeć, co zmusi drugą stronę do mówienia. W ostateczności zawsze można zaproponować przerwę.

Kłamać czy nie kłamać? Może być jednak uczciwym? Co robić gdy odkryjemy, że ktoś nas próbuje oszukać? Jest to kwestia wybitnie etyczna, co do siebie sami musimy sobie na to pytanie odpowiedzieć. Co do innych, to niektórzy twierdzą, iż biznes nie ma nic wspólnego z moralnością, więc wszyscy kradną i oszukują. Drudzy twierdzą, że należy być uczciwym bo tak jest sprawiedliwie i prawo. Niezależnie od poglądów ważne są dwie rzeczy. Pierwsza to, że obustronna uczciwość jest istotnym elementem wiarygodności na przyszłość, i to wiarygodności w ogóle. Druga to problem co zrobić gdy ktoś nas usiłuje oszukiwać. Tak naprawdę trzeba mu o tym powiedzieć, niekoniecznie wprost, chyba, że sami zaczynamy grać w tę grę.

Copyright (c) 2001 PIOTR W. WIŚNIEWSKI
Udziela się zezwolenia na kopiowanie, rozpowszechniania i modyfikację tego dokumentu zgodnie z zasadami Licencji GNU Wolnej Dokumentacji w wersji 1.2 lub dowolnej późniejszej wersji opublikowanej